“As percepções do cliente conduzem as decisões de negócios e ações que ajudam a nos tornar
totalmente centrado no cliente e o número um em qualidade! ”
Todas as empresas afirmam valorizar muito o foco no cliente. E nós da Hapag-Lloyd, fazemos essa mesma afirmação sobre nós mesmos. Mas, para mostrar que reforçamos nossas palavras com ações, gostaríamos de dar a você a oportunidade de dar uma olhada de bastidores sobre os nossos processos e procedimentos, que por sua vez o ajudará você a entender melhor por que e como o seu feedback é importante.
Nós coletamos regularmente feedback de nossos clientes para avaliar sua percepção como parte de nossos esforços para sempre manter o foco em você e em suas necessidades. Existem vários departamentos envolvidos na coleta de informações sobre uma série de questões, como nossos produtos digitais e a experiência do cliente ao longo de toda a cadeia de transporte.
Além de realizar pesquisas para obter insights sobre nossos clientes, também empregamos vários métodos para determinar como você nos vê e nossos serviços,e esta informação é então analisada a fim de otimizar os processos e produtos existentes. Também pedimos sua opinião sobre pontos de contatos específicos ao longo da jornada do cliente para aprimorar nosso entendimento de questões-chave selecionadas ou de nossos produtos digitais. Além do mais, também começamos este ano a coletar feedback mais direto de workshops e entrevistas com clientes que fazem parte de nosso painel do cliente.
Analisar onde podemos melhorar e entender o que mais você gostaria é a chave para nosso sucesso em conectar o mundo através dos oceanos, bem como para manter uma parceria frutífera com você. Ouvimos suas necessidades e nos esforçamos continuamente para desenvolver soluções que impulsionem seus negócios.
Quem está por trás dos insights do cliente na Hapag-Lloyd?
Existem três equipes na Hapag-Lloyd responsáveis por coletar os insights usados para sempre manter nosso foco em você e nas suas necessidades. Embora lidem com áreas diferentes, as três equipes trabalham juntas na prática.
Skadi Reinecke, Customer Experience at Hapag-Lloyd
“Our vision is to grow into a fully customer-centric organisation in which customer insights drive business decisions and actions that help us to become the number one for quality.”
Skadi Reinecke works in the Customer Experience department and handles all topics that are not directly related to a specific digital product, such as the CES. She has been with Hapag-Lloyd since 2014.
Rebecka Kuesel, Digital Business e Transformation na Hapag-Lloyd
“Para nos tornarmos mais centrados no cliente, o desafio é "conectar os pontos" e integrar os resultados de nossas pesquisas com outras fontes de conhecimento. Isso pode incluir feedback do cliente no dia a dia (ex.: por meio de nossa equipe global), a análise das informações existentes do cliente (ex.: comportamento de reservas e cotações) e dados obtidos por meio de rastreamento do site. ”
Rebecka Kuesel trabalha no departamento de Negócios Digitais e Transformação e cuida das pesquisas e insights sobre nossos produtos digitais. Ela ingressou na Hapag-Lloyd em 2016.
Dominika Beben, User Experience Research na Hapag-Lloyd
“É crucial incorporar as necessidades dos usuários ao processo de desenvolvimento de produtos digitais. É tudo sobre pessoas. Criamos protótipos de novas soluções digitais e pedimos aos nossos clientes em todo o mundo para testá-los e compartilhar seus comentários conosco. Isso nos ajuda a tornar nossos canais digitais amigáveis ao usuário, bem como a construir relações mais fortes com nossos clientes. Nossos clientes gostam de ser convidados para as entrevistas e de partilhar as suas opiniões ”.
Dominika Beben é nossa principal Pesquisadora de Experiência do Usuário. Ela é especialista em testes de usabilidade e entrevistas com usuários (alguns de vocês podem já tê-la conhecido durante essas atividades). Ela se juntou à equipe de Web e Dispositivos Móveis da Hapag-Lloyd em 2020.
Agora você tem uma ideia de como coletamos feedback de nossos clientes em nossa busca por uma maior centralização no cliente. Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para nos contatar escrevendo para [email protected].
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